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          從“銷售引領”到“客戶至上”:中國太平升級高質量發展方法論

          保險業困頓之下,一場影響深遠的改革大潮正涌動而至,這是一次真正以客戶為中心發起的改革。

          大背景是保險業經歷了30年高速發展之后,伴隨人口紅利的消退,以及保險理念、保險產品的普及,市場逐步從增量市場過渡到存量市場,發展目標也逐漸從“高速度”轉向“高質量”。激烈競爭之下,保險市場上買賣雙方的市場地位徹底發生轉變,客戶的需求變得空前重要。擁有客戶才擁有市場,能解決客戶痛點才能行穩致遠。

          也正是在這樣的大背景下,中國太平保險集團(簡稱“中國太平”)全新打造的“吉象節·太平客戶節”(簡稱“客戶節”)自2020年開始亮相,聚焦不同層次客戶需求,通過組織豐富多樣的活動,倡導“客戶至上”理念的同時,拉近與客戶之間的距離。

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          聚焦客戶需求,中國太平保險集團第二屆“吉象節·太平客戶節”打響服務品牌

          一年一度的客戶節成為各大保險公司展示服務能力的“大舞臺”。

          7月17日15點,以“美好生活·太平相伴”為主題,由中國太平保險集團統籌,太平人壽牽頭承辦的中國太平保險集團第二屆“吉象節·太平客戶節”盛大啟幕。

          中國太平保險集團董事長王思東為開幕式致辭,他在致辭中表示,“中國太平始終踐行民族保險的初心使命,堅持‘央企情懷、客戶至上’,會圍繞客戶對美好生活的需求,認真傾聽大家的意見和心聲,真正從客戶角度出發,全面優化升級產品和服務體系,為客戶提供更有價值、更加專業、更為豐富的產品和服務,同客戶一起共享美好生活。”

          本屆客戶節開幕式通過線上線下平臺雙線發力,采取“線上直播會場”與“線下觀禮活動”并行的形式,營造了“一場線上、千場線下”、“全天候、全系統”多維立體、廣泛參與的活動氛圍,以及大規模的觸客場景。通過多元化、科技感、沉浸式的互動體驗模式,讓客戶深度體驗中國太平產品、科技、服務生態。

          開幕式上,中國太平保險集團正式發布的客戶服務品牌“太平·吉象?”和對應的服務體系,寓意以“探索極致服務,守護美好生活”為千家萬戶帶來太平吉祥。

          值得一提的是,此次開幕式推出“院士大講堂”第一期,特別邀請到中國工程院院士、著名呼吸病學專家、共和國勛章獲得者鐘南山先生,與觀眾共話《大健康理念——中國新冠防控策略》,關注疫情防控措施,共同構建健康生活模式。

          同時,本屆客戶節還將圍繞“發現美好生活”與“守護美好生活”兩大主題開展系列活動。

          發現美好生活,主要聚焦社會大眾。當下,80后、90后既覆蓋“三十而立”初為父母的青年人群,還包括已經進入不惑之年、成為家庭和社會頂梁柱的社會中堅力量。這一群體是伴隨改革開放成長起來的一代,他們真正把保險看成家庭財務規劃的重要組成部分,也是保險公司新晉主流客戶群體。

          在“發現美好生活”板塊,中國太平聚焦年輕家庭,以孩子為出發點,推出親子類活動品牌“太平好少年”,組織繪畫大會、足球嘉年華活動,孩子得到鍛煉的同時,也進一步增進客戶的親子關系。

          守護美好生活,聚焦高凈值人群。重點推出康養體驗、名家智囊團等活動。高凈值人群作為優質客群,其需求值得關注。而“以客戶為中心”也離不開對高凈值人群需求的深度挖掘。

          在“守護美好生活”板塊,中國太平圍繞高凈值人群的精準服務需求,開展“歡迎您回家”2021康養體驗和“名家智囊團”活動,以康養體驗、高端講座等形式,滿足客戶多樣化的美好生活需求。

          其中,“歡迎您回家”2021康養體驗集合優質資源,打造高端、候鳥式“康”、“養”融合的養老體驗活動品牌,為約定范圍內的VIP客戶提供養老社區體驗資格。“名家智囊團”則聯合畢馬威、德勤、中倫等國內外知名會計師事務所、律所和高端醫療機構,為客戶提供財稅、法律、名醫等高端知識講座,滿足客戶智囊服務需求。

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          科技賦能,基于客戶邏輯豐富一站式、全場景綜合金融服務體驗

          保險業從高速度發展步入高質量發展,這也意味著行業要從“有沒有”到“好不好”的轉變,“有沒有”主要是數量問題,通過高速度增長解決,“好不好”主要是質量和效益問題,要通過高質量發展來解決。

          在此背景下,洞察客戶需求,科技賦能實現提質增效,進而驅動高質量發展,已經成為行業共識,很多保險公司把“以客戶為中心”的經營理念根植到企業文化中。

          本屆客戶節開幕式高管對話環節上,中國太平保險集團副總經理肖星表示,“太平集團科技賦能主要有四方面特點:一是致力于數據資產的形成,助力精準服務;二是致力于核心系統的互聯互通,助力高效運營;三是致力于金融科技基礎技術平臺的打造,助力敏捷開發;四是致力于業務場景的智能化改造,助力無感體驗??萍忌壥鞘侄?,服務提升才是目標,以客戶為中心是中國太平不變的宗旨。”

          事實上,“以客戶為中心”不僅是企業文化,更是一種能力。這種能力背后是科技系統、組織結構、經營模式等方面的綜合建設。

          為響應客戶需求,中國太平已經構建起“一線、一網、一廳”的立體化服務體系,力圖為客戶提供一站式、全場景式綜合金融服務體驗。

          為持續推進客戶服務觸點全面升級,中國太平不斷加強一線智能化、推動一網生態化、打造一廳科技化升級轉型,用技術創新不斷加強“一線、一網、一廳”立體化服務體系建設。

          這其中,2019年中國太平推出的太平通APP,是一個重要的綜合客戶服務平臺,其可以為客戶提供便捷、優質的服務體驗。通過太平通APP,客戶不僅可以實現太平旗下內地及港澳保單一鍵查詢,以及“查、改、續、賠、貸”(信息查詢、業務辦理、續期繳費、理賠報案、保單貸款)服務的全生命周期自助辦理,同時,借助太平優選、太平優醫、太平優行三大服務板塊,還可以享受更多擴展的服務項目。

          不斷升級的服務背后,折射出中國太平堅持“央企情懷、客戶至上、創新引領、價值導向”的總體要求,值得注意的是,在年初召開的工作會議上,中國太平將“圍繞客戶美好生活需要,構建保險綜合服務生態圈”列為2021年重點工作,全力推進。

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          客戶經營精細化,打造差異化保險、健康、養老、車主服務

          隨著社會發展,客戶群體發生分化,不同層次的客戶需求大不相同,分層觸達成為保險公司推進客戶精細化運營的重要手段。為精準滿足不同層次客戶的差異化需求,中國太平從產品、服務、渠道、科技等角度出發,不斷推陳出新。

          以大眾客戶為例,以工薪階層為主,對產品價格較為敏感,需要的是高性價比的產品和服務。針對這一類客戶,中國太平打造了一系列的普惠型產品,以醫療險為例,2020年,太平人壽推出太平海南自貿港全球特藥醫療保險,通過博鰲樂城國際醫療旅游先行區的政策優勢,將境外優勢醫療資源引入境內,讓廣大百姓買得起、用得上價格昂貴的進口特效藥。在用車服務上,太平財險全新推出“千店惠用車”服務,擇優選擇全國各地平臺合作商、4S店和修理廠1000余家,為車主客戶提供充氣、制動檢測、底盤檢測、理賠維修接送車等40余項免費或優惠服務項目,為廣大車主提供實惠。

          本屆客戶節開幕式上,中國太平發布了“太平福祿娃終身重大疾病保險”,專為少兒設計,具有“重疾覆蓋廣、輕癥五次賠、特疾加倍保、保費有豁免、健康服務暖”等多重優勢,守護孩子的健康成長。中國太平還發布了業內首創的車險理賠服務方式“一線通”,它具有客戶省心、手續簡便、支付快捷3大特點,是極致快速的理賠方式,守護車主安心出行。

          對于中高端客戶而言,其收入相對較高,對代理人專業性也有更高的要求?;谶@一點,中國太平持續加強高產能代理人渠道的培養。2021年,公司延續“高素質、高品質、高績效”的“三高”理念,繼續錨定長期經營主義,通過科學體系的培訓、銷售技能及行為習慣的養成促進人力隊伍品質和效能的提升。

          而高端客戶需要的是私人定制服務,重點是服務的稀缺性。為滿足這一類客戶的醫養需求,近年來,中國太平已經先后投資建設了上海“太平小鎮·梧桐人家”、成都“太平小鎮·芙蓉人家”、三亞“太平小鎮·海棠人家”等高端養老社區。

          此外,針對特定VIP客戶,重點圍繞“健康管家”、“關愛使者”、“法律顧問”、“出行助理”4個方面,打造四位一體的關愛服務。

          長期以來,渠道、產品一直是保險經營的主角,渠道的意志甚至壓倒客戶的意志,但進入存量市場時代以后,客戶的意志決定一切,“渠道為王”不復存在,誰能贏得客戶,誰才能贏得競爭。這也正是中國太平持續舉行客戶節的題中之義。

          中國太平從1929年創立至今,92年來,從立足滬上,潮涌香江,到揚帆海外,再到回歸祖國大陸,一路見證了中國保險業的興衰沉浮。多年來,通過一張張保單、一次次服務,為每一位客戶在人生的各個階段提供保障。


          如今,保險行業行至轉型攻堅階段,“大河有水小河滿”的普漲時代漸行漸遠,以人民為中心的高質量發展之路究竟該如何走,中國太平的實踐為行業提供了一個可供參照的范本。

          責任編輯:鐵嶺太平人壽

          本文網址:http://www.thenestandcradle.com/news/show/819.html
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